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Os fundamentos que moldam uma sociedade tecnológica e polarizada criam novos hábitos entre o consumidor. Entender o perfil desse novo cliente, suas exigências e expectativas, é matéria de estudos para especialistas de inúmeras áreas. Sairá na frente quem captar a atenção desse público cada vez mais movido pela experiência e pelo compromisso da empresa com um propósito claro e de resultados.

Empreendedores, CEOs de companhias dos mais diferentes segmentos, profissionais e consumidores estiveram reunidos nesta semana, no ExpoCenter, em São Paulo, no Latam Retail Show, considerado o mais completo e exponencial evento de varejo e consumo da América Latina. O presidente da Acic, Siro Canabarro, participou do evento, e se diz impressionado com a mudança de comportamento que possa a reger as relações entre consumidores e empresas.

“O movimento percebido principalmente nos últimos anos é bastante intenso. Os empresários e suas equipes estratégicas precisam estar atentos, estudar e procurar entender as expectativas do chamado smart consumer (consumidor inteligente). “Por mais que existam tecnologias incríveis, é possível perceber que nada supera a experiência. A loja física, agora phigital (física e digital), é o ambiente no qual o consumidor quer experienciar e comprovar a integração dela a uma causa, a um propósito nobre”, observa a gestora de projetos do Sebrae Paraná, Ana Rizzi.

O desafio do empresário, para manter sua empresa ativa e rentável, está em entender a jornada do cliente. Em pensar formas de encantá-lo e de melhorar a experiência dele na loja. A personalização, segundo Ana, é um aliado, bem como a adoção de estratégias eficientes de pós-venda, com coleta, análise e tomada de decisões com base em indicadores verdadeiros e seguros. “O Latam Retail Show foi uma experiência única para compreender o que os grandes players do varejo estão fazendo, como organizam seus estoques e enfrentam o omnichannel”, pontua o CEO da Almati Sistemas, Alan Alves.

Reflexão

O uso de painéis led, projetos de inteligência artificial e pagamentos de compras no varejo pelo reconhecimento facial, uma realidade em alguns países, também chamaram a atenção de Alan. O novo mundo agrava um problema relativamente recente, a ansiedade digital, que faz pessoas cultivarem medos do cyberbullying, de perder o emprego para uma nova tecnologia e da influência da inteligência artificial na sociedade.

Esses e outros temas da era do smart consumer foram apresentados pela sócia da Mosaiclab Karen Cavalcanti. Ela empregou dados extraídos de uma pesquisa com 3,7 mil pessoas com mais de 18 anos de países latino-americanos para ler a aura do novo consumidor. O contexto de pressão, inflada pela aceleração das novas tecnologias, formata um comprador mais reflexivo e atento às suas escolhas. Para ele, propósito é mais relevante, a concorrência é mais ampla, e não se prende à fidelidade a uma loja ou marca e em vez do melhor preço está à procura da oferta certa.

O smart consumer, segundo Karen, não quer apenas compra ágil e conveniente, busca simultaneamente prazer e experiência. O celular assume, para ele, posição de mais de um aliado e sim de uma espécie de extensão de sua mente e corpo. A pesquisa indica que, entre os brasileiros, 64% pesquisam antes de comprar, 45% valorizam locais de compra nos quais a operação é rápida e fácil e 50% preferem lugares de compra mais baratos e econômicos.

Com base nas informações aferidas, Karen informa que o atacarejo é o canal que mais cresce em desejo futuro. On-line, app de entrega e supermercados são os mais atrativos. O estudo mostra que há maior queda de atratividade em modelos mais disruptivos (rede social, live commerce e metaverso) e recua a atração pela venda direta. O smart consumer considera relevante a conexão da empresa com sustentabilidade e inclusão, mas com adesão a programas e causas com resultado comprovado.

Apesar da empatia por inovações, algumas tecnologias consideradas desejadas caíram em atratividade, conforme Karen. São elas: etiquetas escaneáveis, vitrine virtual interativa, VR de experienciar produtos, atendimento personalizado por IA e lojas com atendentes virtuais. O novo consumidor se sente bem em lojas com soluções nítidas, com ambientes interativos e temáticas instamagráveis. Estão em alta também lojas com serviço de café e restaurante, onde ele possa comprar, beber e comer, tudo em um mesmo local.

Contar com atendentes especializados, capazes de tirar dúvidas e fazer recomendações, é outra expectativa desse novo comprador, que valoriza embalagens econômicas com refil, vendas de produtos e matérias-primas fabricadas por mão de obra local e itens inclusivos a pessoas com deficiência. “O consumidor desse início de nova era está mais aberto a testar e mais crítico para abandonar”, decretou Karen.

Legenda: Karen usou dados de pesquisa para identificar o novo consumidor

Crédito: Assessoria