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Não é de hoje que empreendedores e funcionários de empresas dos mais diversos ramos escutam que investir em atendimento de qualidade é um dos ingredientes de sucesso de qualquer negócio. O professor Itamar Ribeiro explicou a razão disso durante a segunda palestra do Conexão 2011, realizada na noite de terça-feira, na FAG: 65% dos clientes que abandonam uma empresa e se dirigem à concorrência adotam essa medida por indiferença ou mau atendimento.
Teóricos sugerem que o índice só tende a crescer, principalmente em uma época classificada de a era dos relacionamentos. "Jamais na história atender bem, com qualidade, simpatia, atenção e, com informações precisas, foi tão importante quanto agora", disse Itamar durante a palestra Um show de atendimento. Ele lembrou o pensador Albert Schweitzer para indicar a direção mais simples para transportar o conceito à prática: "Se você ama o que faz, será bem-sucedido". Porém, alertou Itamar, 80% dos brasileiros não se encaixam nesse contexto.
As pessoas, independentemente do grau de escolaridade e da classe social que ocupam, têm três anseios comuns na vida: sucesso, prosperidade e felicidade. E para atingi-los uma regra que para muitos é básica precisa ser aniquilada já no início do percurso: desistir antes mesmo de começar um projeto. Itamar completou o raciocínio com uma frase do inglês Charles Darwin, o pai da teoria da seleção das espécies: "Não é o mais forte nem o mais inteligente que sobrevive, é o mais adaptado às mudanças".
A excelência é o resultado da determinação e do aperfeiçoamento, citou Itamar Ribeiro, lembrando uma frase imortalizada por outro grande pensador, o grego Aristóteles: "Nos somos o que repetidamente fazemos". Empresários e profissionais que acompanharam a palestra foram informados também sobre a diferença entre o teimoso e o persistente. O primeiro se fecha para a mudança e limita seus horizontes de crescimento, enquanto que o segundo é flexível e está atento e aberto a qualquer inovação.
Para ter sucesso, a empresa precisa ter cuidados específicos e critérios na seleção de pessoal, investir em treinamentos, ter um gerente proativo, adotar sistemas de processos de gestão da qualidade e estar atenta às mudanças do mercado. "Atender é entender o cliente. É colocar-se no lugar dele e oferecer o melhor", afirmou Itamar. É fundamental, para crescer, ter uma boa rede de relacionamentos, fazer mais e fazer diferente. Ele citou também o ciclo PDCA, que orienta planejar, executar, controlar e agir. E concluiu com um pensamento de Madre Teresa de Calcutá: "Dê o seu melhor, que o melhor virá".

Legenda da foto: Itamar Ribeiro: humor e dicas preciosas para potencializar vendas - Crédito: César Machado/Vale Press

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