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Em uma era em que a competição entre empresas é mundial, a ação dos líderes passa a ser determinante no processo de potencialização de resultados. Esse foi o foco central da segunda das quatro palestras do Conexão Empresarial, projeto inédito e que traz a Cascavel grandes nomes das áreas da comunicação, consultoria e marketing. O tema Liderança de resultado foi apresentado na noite de quarta-feira, na Fag, por Marcelo Caetano, consultor e empresário estabelecido em Curitiba. O líder, diante de um novo contexto nas relações entre cliente e empresa, precisa ser um motivador contínuo e um exemplo de profissionalismo. “O consumidor quer ser tratado com dignidade e atenção e é o bom líder que deve mostrar o caminho de como atender a essa expectativa”. É o tamanho do desafio que o profissional tem coragem de assumir que ajuda a diferenciar o grande colaborador do medíocre. “Na hora do atendimento, o processo de liderança faz toda diferença e em nenhum momento pode-se ter medo do problema”, disse Caetano. Planejamento Há três pontos centrais para elevar as chances de sucesso na relação com o cliente: ter o líder no centro do processo de mudança, aperfeiçoamento contínuo e planejamento. “O mudar não começa no outro, mas em você mesmo. Cada um determina o que quer a partir de suas escolhas. O resultado só vai ser melhor se o líder se propuser a melhorar sempre”. A ferramenta mais importante em um cenário de alterações tão profundo e de economia mundial é o planejamento. O planejar é a antítese do improviso, uma prática abolida nas nações desenvolvidas. Caetano informa que planejar é simples: é só colocar em um papel o que se quer e o que é necessário fazer para atingir essa meta. Para isso, a equipe deve estar suficientemente bem treinada e preparada para enfrentar desafios. A definição dos objetivos deve considerar sempre os processos da empresa. Outra dica, segundo o consultor, é resolver o problema enquanto ele está no início, caso contrário ele exigirá muito tempo e dinheiro mais tarde. Um risco de insucesso nos negócios está em abrir exceções. “Elas depõem contra empresas de todos os ramos, porque com o tempo a equipe estará mais preocupada em resolver as brechas abertas pelo jeitinho do que em seguir regras”. É melhor deixar de atender em certas circunstâncias, como depois do horário de expediente, do que oferecer um mau atendimento ou entregar produto de baixa qualidade, exemplifica Caetano. O que mais desagrada o cliente é prometer e não cumprir, como prazos. Trinta e seis por cento das vendas são perdidas porque não se respeitam prazos previamente acordados. A definição de prioridades também exige cautela. A chance de cumprir uma é de 80%, percentual que cai para 7 quando a opção é por cinco simultaneamente. Os gerentes, de acordo com Caetano, desperdiçam 70% do seu tempo com os profissionais errados e apenas 30% com aqueles que têm potencial e vontade de vencer. O líder não pode querer ser herói. Ele precisa saber ensinar com o exemplo, conhecer a arte da motivação, estimular iniciativas e reconhecer o valor das idéias diferentes. “Todos são igualmente responsáveis pelos clientes da empresa, por isso o trabalho de fidelização é tão necessário”. Outra regra simples para êxito nos negócios, segundo o instrutor, está em ser criativo e em estimular a criatividade nos outros. “Os clientes fiéis trazem a indicação de outros e eles são menos sensíveis a preços e consomem produtos de mais valor”.