O momento de conceder o crédito para um cliente, seja por meio de empréstimos ou compras realizadas na empresa, que serão parceladas via crediário próprio, envolve uma série de conflitos internos para os empresários: “Será que esse consumidor honrará com a sua dívida?” “Terei retorno sobre essa venda?” “Ficarei no prejuízo?”. As dúvidas em torno dessas decisões são eminentes e passíveis de arrependimentos futuros. Agora, é importante frisarmos que não só de riscos vivem os empresários em nosso país, mas, que existem também, formas de minimizar essas dores de cabeça e possibilitar uma venda mais segura e tranquila para as empresas.
Quer saber como?
Vamos te explicar...
Análise de Crédito
É valioso reconhecermos que a
concessão de crédito se trata de uma excelente forma de ampliar as vendas.
Primeiro, é necessário pontuar que oferecer crédito envolve sempre assumir
riscos. Sob essa premissa, é inteligente concordar que eliminar o risco é praticamente
impossível, mas podemos minimizá-lo no objetivo de reduzir ao máximo o
insucesso da negociação a prazo.
Prepare a sua equipe
Esse processo é essencial para maior
assertividade na concessão de crédito, quanto mais preparada for a equipe do
crediário e mais acesso à ferramentas que gerem segurança no momento da
concessão, maior será o resultado da empresa. Conceder crédito, seja qual for,
no valor que for, sem uma análise criteriosa lhe oferecerá certamente um maior
problema com a inadimplência e pode inclusive inviabilizar a empresa. Um
imperativo categórico é posto às empresas que operam concessão de crédito: Alta
inadimplência não é nada mais, nada menos, que uma concessão de crédito mal
analisada. No mais, custos com análise de crédito é investimento, custos
com cobrança é prejuízo!
SPC e SERASA. O que são?
Ambas têm como base o registro de informações pessoais e empresariais referente a dívidas em atraso na intenção de fornecer uma maior segurança às empresas e bancos diante da concessão de crédito. Apesar de terem as mesmas intenções, cada uma possui características próprias. O SPC opera principalmente por meio de informações e registros de consumidores e empresas que possuem dívidas com o comércio, já a SERASA, operacionaliza principalmente informações de dívidas bancárias e financeiras. Mas, é importante apontar que as duas, por sua finalidade, comungam informações e a inclusão de uma dívida em apenas um dos bancos de dados, o que já limita fortemente o acesso ao crédito.
Para quais empresas a Análise de Crédito é indicada?
É essencial para qualquer
atividade empresarial, de micro empreendedores individuais às grandes empresas.
Quando digo essencial, me refiro a algo indispensável, cuja necessidade
não possui opção de ser negligenciada. Afinal, a análise do crédito apontará a
capacidade de pagamento do consumidor, seu endividamento, o reconhecimento de
garantias contratuais e a minimização do risco da venda que poderá se tornar
inadimplência e prejuízo certo para a empresa. Conceder crédito é ceder o
capital líquido e certo da empresa a um terceiro e isso requer garantias. E
antes de ceder “seu capital líquido e certo” na forma de produtos ou serviços,
é necessário buscar informações sobre quem é esse candidato que busca seu
capital, na intenção clara de obter conhecimento, confiança e garantias no
processo de concessão.
Riscos ao realizar uma venda
ou fornecer crédito sem realizar uma análise criteriosa
O resultado do fornecimento de
crédito sem critérios é apontado pela Confederação Nacional do Comércio – CNC
(junho-2021), índice record de 69,7% de endividamento das famílias
brasileiras. Destas, mais de 25% estão com dívidas em atraso, totalizando, mais
de 60 milhões de brasileiros inadimplentes, o equivalente à população inteira
da Itália. É muito capital das organizações que não voltarão para seus caixas.
Isso enfraquece a organização, limita a competitividade e novos investimentos,
diminui o lucro e pode culminar na falência e o fim da atividade empresarial.
Fecho uma venda em minha
empresa, ao realizar a consulta é constato uma pendência do meu cliente. De que
forma repassar essa informação sem que isso cause um constrangimento ele?
É necessário entender que as
instituições como o SPC e SERASA oferecem dados de proteção ao crédito, mas não
são inimigas do consumidor. Uma boa gestão do crédito oferece segurança às
empresas, mas também oferece acesso ao consumidor em suas necessidades de
compra, desejos de consumo e realização de sonhos. Ao constatar na análise do
crediário alguma restrição do consumidor, o ideal é negar a venda. Ao atendente
é necessário a empatia de contribuir com esse cliente na compreensão da
importância deste resolver os débitos pendentes para voltar a ter acesso
facilitado à essa forma de compra. Na parte operacional, a empresa deve ter uma
política de crédito bem definida (previsto no Código de Defesa do Consumidor –
CNC) que o oriente nos critérios a serem avaliados para ter o crédito aprovado,
ali deve constar a consulta aos sistemas de proteção ao crédito. Não cumprindo estes
critérios, o consumidor pode ter a venda negada. Ainda sobre a informação de
registro do cliente é sempre oportuno lembrar que a consulta se trata da busca
e visualização de informações pessoais do consumidor, sob sua permissão, e que
estão sendo analisadas. Atuar de forma ética, com postura profissional e individualizada
é o grande diferencial. Devemos desmistificar a ideia de que que negar crédito
é algo ilegal ou constrangedor, não o é. O que existe é um constrangimento pela
quebra da expectativa de compra do cliente e de venda da empresa, mas também é
um momento importante, se bem operacionalizado, se torna um momento de
conscientização e de fidelização do cliente.
Dicas práticas: atenda individualmente durante a concessão de crédito, não passe informações sobre as dívidas do consumidor verbalmente, apenas considere a existência de débitos, não repasse ao cliente cópias impressas ou print de telas que apontem a restrição, considerando que são informações pessoais e particulares do cliente, sugira que ele busque a Associação Comercial e requeira uma consulta ao seu próprio CPF.
Em que situações, é seguro
realizar a venda para um cliente que possui seu o nome SPC. Deve sempre ser
evitada a realização da venda para esse cliente, ou existem outros meios
alternativos para não perder a venda?
As políticas de crédito adotadas pelas empresas devem ser próprias e únicas, já vimos que vender a prazo incorre a aceitação de riscos. Caso a empresa deseje, mesmo diante da constatação da negativação, ela tem total liberdade para oferecer o crédito ao consumidor. Talvez por compreender o momento financeiro que o cliente está passando, talvez por ter um relacionamento longo e saudável com o mesmo, a empresa decida conceder o crédito isso é possível, o importante é ter plena consciência da informação visualizada e do maior risco que esta venda oferece. Todavia, a instrução é sempre negar a venda, pois é um momento único de possibilitar ao consumidor uma revisão na sua maneira de administrar suas finanças que quando bem compreendida, promove com que o consumidor busque a quitação das suas dívidas em aberto e evite nova inadimplência. Quanto à pergunta, se existe meios alternativos para não perder a venda, uma sugestão é a busca de um avalista, que se responsabilize com o cliente pela compra. Mas sempre reiterando: vender sob alto risco, oferece sempre chances de maiores perdas, e em se tratando de empresas que visam o retorno sobre o investimento, minimizar riscos é o ideal.
Consulta de crédito para quem
já é cliente, deve ser feita?
A instrução é: a cada venda, uma nova consulta e atualização dos dados. O Brasil, historicamente vive frequentes momentos de instabilidade financeira que podem impactar o consumidor deteriorando sua capacidade de pagamento e cumprimento das responsabilidades financeiras assumidas. Obter dados atuais do estado financeiro do consumidor é essencial para minimizar riscos. Até diria que esta é uma das maiores falhas que os setores de crediário cometem no dia a dia de suas operações: consultar clientes novos e ignorar as mudanças do estado financeiro dos clientes já cadastrados. Cada venda efetuada é uma negociação nova, portanto, deve ter todo o cuidado ao ser efetivada.
Após negativado pela sua
empresa, quais os meios mais eficientes de realizar a cobrança sem perder o cliente?
É importante compreender que a grande maioria dos consumidores se encontram inadimplentes não por maldade, mas sim, que passaram ou que estão passando por momentos de desequilíbrio financeiro, má administração das finanças pessoais ou por diminuição de renda. Compreender o cliente, cobrar buscando uma forma de pagamento que esteja de acordo com a realidade financeira do cliente é uma excelente forma de manter o relacionamento e de recuperar o valor investido. Afinal, este momento de dificuldade tende a passar e certamente num futuro breve, este mesmo consumidor voltará a ser alguém importante a ser buscado em sua carteira de crédito.
Dicas para os empresários
fugirem da inadimplência em seus negócios e ter maior efetividade no
recebimento das suas vendas
- Vender melhor é o segredo.
Todas as empresas almejam vender mais, mas a etapa que deve anteceder esse
desejo é vender melhor. A partir do momento em que a organização consegue
vender melhor, ela estará pronta para vender mais;
- O SPC em parceria com a ACIC,
tem excelentes ferramentas de orientação ao empresário para vendas a prazo.
Ferramentas tão completas que não oferecem apenas uma informação, mas análise
das informações. Este cuidado deve ser utilizado sempre;
- Lembrar sempre que inadimplência é consequência de uma concessão de crédito mal efetuada. E que antes da eficiência no setor de cobrança (mas não menos importante) deve vir a eficiência da concessão e análise da venda;
- Negociações comerciais requerem garantias, dados e informações sempre atualizadas, contratos completos e assinados são indispensáveis para uma melhor efetividade do setor de cobrança quando do não cumprimento do acordo;
- Segundo o SPC, aproximadamente 13% das inadimplências incorrem de venda a prazo em nome de terceiros. Cadastros de venda a prazo são individuais e de responsabilidade também individual;
- Sua associação comercial tem equipe profissional e treinada para lhe orientar na busca de maior segurança em suas vendas a prazo e o compromisso de oferecer os melhores serviços e consultas disponíveis no mercado nacional, busque essa ajuda sempre que considerar útil;
- Por fim, digo sempre aos empresários, você não precisa ser especialista em tudo, você precisa sim, ser especialista em sua atividade empresarial. Buscar assessoria financeira, assessoria para organização de seu setor de crédito e cobrança, assessoria nos melhores produtos e serviços a serem utilizados lhe poupa tempo e energia para se dedicar ao que lhe é importante: vender e otimizar os resultados da sua organização!
Participação e contribuição
para o artigo
Eduardo Berndt
Professor e Administrador (UNIOESTE-MCR). Especialista em
Neurociências e Comportamento (PUC-RS). Especialista em Negociação e Talentos
Intelectuais nas Organizações (PUC-PR). Especialista em Gestão Empresarial
(FALURB-MCR). Professor de Empreendedorismo para o Ensino Fundamental I e II.
Instrutor e Palestrante abordando temas como: Segurança em Vendas no Varejo,
Negociação e Cobrança de Dívidas, Finanças Pessoais e Comportamento,
Associativismo, Empreendedorismo. Formação de Equipe e Cooperação.
13/07/2021 - Viviana Durante